Article image

Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie – 5 tipów

10 min czytania
03.01.2019

Jeszcze kilka lat temu nikt by się nie spodziewał tak szybkiego rozwoju rynku e-commerce. Zakupy on-line stanowiły raczej ciekawostkę, a ich udział w rynku był niewielki. Dziś jest zupełnie inaczej. Rynek ten rozwija się w dynamicznym tempie, a według badań do końca dekady jego wartość w Polsce podwoi się i będzie stanowiła ok. 10% w całym handlu.

Dziś e-zakupy to dla nas codzienność. Kupujemy w internecie praktycznie wszystko. Począwszy od podstawowych produktów spożywczych, a na drogich dobrach kończąc. Chociaż na początku podchodziliśmy do zakupów w sieci z pewną dozą niepewności, tak teraz większość z nas nie wyobraża sobie bez nich funkcjonowania. Zakupy w sieci są wygodne, produkty mają niższe ceny, możemy zamówić potrzebne rzeczy bez wychodzenia z domu – wszystko to sprawia, że tak bardzo pokochaliśmy wirtualne sklepy.

Jednak sytuacja na tym rynku nie jest już tak kolorowa dla właścicieli tychże sklepów. O ile w 2006 roku w Polsce rynek ten raczkował, a e-sklepów było zaledwie 2800, o tyle dziś konkurencja jest ogromna! Według prognoz w 2020 roku w Polsce liczba sklepów internetowych przekroczy 30 tysięcy. Już dziś sklepy prześcigają się w działaniach promocyjnych, często sięgając do bezpośrednich form komunikacji takich jak e-mail marketing. Z resztą trudno się dziwić temu podejściu, gdyż indywidualne podejście do klienta i dobre doświadczenie zakupowe na pewno zaprocentuje zaangażowaniem a w konsekwencji kolejnym zakupem. Poza tym, jak wskazują badania 7% transakcji w sklepach internetowych (na podstawie badań przeprowadzonych przez Custora) , jest generowana, dzięki e-mail marketingowi, znacząco wyprzedzając np. social media.

źródło: blog.custora.com

Czy jednak wszyscy robią to we właściwy sposób?
Jakiś czas temu zamówiłam w e-sklepie buty. Od razu otrzymałam potwierdzenie na maila o przyjęciu zamówienia, o przetwarzaniu go, przygotowaniu, wysyłce… i tu komunikacja się skończyła. Nikt nie poprosił mnie o feedback odnośnie obsługi, wysyłki, szybkości realizacji, a czy to nie te informacje są kluczowe w procesie rozwijania biznesu? Idąc dalej, mimo pozostawienia swojego adresu e-mail i wyrażenia zgody na dostarczanie newslettera, przez 2 miesiące nie dostałem nic. Sklep o mnie zapomniał.
Nie wykazali, żadnej próby nawiązania relacji, tak kluczowej w dzisiejszym biznesie. Stracili więc szansę na zyskanie stałego klienta! Wniosek nasuwa się sam: Ci co się nie komunikują i nie przypominają o sobie- tracą! I nie mam tu na myśli spamu, ale przemyślaną i efektywną komunikację e-mail marketingową.

Budowanie bazy mailingowej

Jak więc powinieneś przeprowadzić działania e-mail marketingowe w branży e-commerce, aby były skuteczne? Dziś mam dla Ciebie 7 tipów, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż w Twoim e-sklepie, przy wykorzystaniu działań e-mail marketingowych.

Sprawdź kim jest Twój odbiorca

Zanim rozpoczniesz jakąkolwiek komunikację, zastanów się, kim jest twój odbiorca – osoba, która mogłaby stale u ciebie kupować. To od tego zależy z kim, i w jakim momencie zaczniesz nawiązywać relację na stronie twojego sklepu. Jeśli obok ofert znajdujących się w sklepie internetowym publikujesz porady, warto zapytać potencjalnego odbiorcę, czy chciałby otrzymywać komunikaty w zamian za np. ekskluzywność ofert. Ustalenie tych podstaw na pewno pomoże budować bazę klientów, którzy zetknęli się z Twoją marką i obdarzyli zaufaniem. Ponadto jeśli wysyłasz wiadomości do osób z własnej bazy mailingowej za przyzwoleniem jego subskrybentów, to Twój kontakt z klientem ma bardzo bezpośredni charakter i rzadko jest odbierany jako niechciana forma reklamy. W końcu to adresat sam postanowił się zapisać do bazy wyrażając w ten sposób chęć otrzymywania od Ciebie wiadomości.

Jednakże należy pamiętać, że tworzenie własnej bazy to proces, który wymaga nakładu Twojego czasu oraz pracy. Ale… istnieje kilka metod, które znacznie Ci to zadanie ułatwią.

Realizacja konkursów

Konkursy to jedna z najtańszych metod tworzenia własnej listy odbiorców, gdyż bez względu na grupę docelową w każdej przyciągają dużą ilość osób. Stosując tę metodę należy pamiętać, że przyciągamy też tzw. „konkurosowiczów”, co może mieć wpływ jakość bazy. Stąd należy pamiętać, aby kreacja którą przygotowujemy posiadała otagowane linki, które dla nas są najważniejsze z punktu widzenia pozyskania wiedzy o odbiorcy.

Tworzenie ankiet

Jak wiemy, ankiety dają możliwości budowania profilowanych baz danych oraz gromadzenie wiedzy na temat grup odbiorców. Mogą dotyczyć wielu spraw począwszy od produktu do usługi, lub ogólnie marki i satysfakcji konsumenta. Ankiety mogą być prezentowane w formie zabawy lub quizu lub też selekcjonować osoby potencjalnie zainteresowane daną usługą/produktem, co później znacznie pozwala na lepszy dobór produktów i usług zgodnym z zainteresowaniem odbiorcy. Ważną funkcją programu do e-mail marketingu w tym momencie staje się możliwość tworzenie automatycznych wysyłek na bazie zdarzeń wykonanych przez użytkowników. Np. takim zdarzeniem może być kliknięcie w otagowany link lub udzielenie odpowiedzi wg określonego scenariusza.

Prowadzenie kampanii korejestracyjnych lub kosponsoring

Uruchomienie działań związanych z korejestracją to nic innego jak pozyskiwanie danych przy okazji wypełniania formularza kontaktowego przez użytkownika dla innego reklamodawcy lub wydawcy. Dlatego w tym przypadku do formularza dodawane są dodatkowe pytania np. „Czy potrzebujesz dodatkowej pożyczki i chcesz otrzymać ofertę?” lub też, że wyrażasz zgodę na realizację wysyłek marketingowych dla podmiotów trzecich. Z kolei kosponsoring oznacza danie zgody przez użytkownika na przetwarzanie danych osobowych oraz komunikację marketingową dla kilku firm jednocześnie. Te dwie metody pozwalają na szybkie i tanie pozyskanie dużej ilości danych, niemniej znów musimy pamiętać, o odpowiednim oznaczeniu kreacji, aby wydobyć z klikniętych linków na temat zainteresowania użytkownika lub intencji zakupowej.

Prowadzenie działań content marketingowych

Nie bez przyczyny jest to w ostatnim czasie metoda na pozyskiwanie wysokojakościowych danych i ruchu na stronie. Dzięki dedykowanej dystrybucji wartościowych treści (takich jak e-booki, infografiki, raporty, case studies, webinary, poradniki), odbiorcy konsumując treść mogą zostawić więcej informacji tak potrzebnych marketerowi. Często, w tym przypadku na potencjalnych odbiorców działa siła słowa “darmowy”, które zachęca do pozostawienia kontaktu, mimo że tak naprawdę adres e-mail stanowi swego rodzaju zapłatę. Na pewno pozyskiwanie adresów e-mail za pomocą contentu wymaga większych nakładów pracy, ale pozwala na budowanie bazy osób, które rzeczywiście są zainteresowane otrzymywaniem wiadomości. Metodę można wykorzystać zarówno w B2B i B2C, wszystko zależy od tego, czy uda nam się dobrać tematykę do zainteresowań potencjalnych klientów.

Jeśli nie masz własnej bazy możesz wykorzystać, też zewnętrzne bazy e-mailingowe. Wyspecjalizowani brokerzy danych mogą na bazie twoich kryteriów przygotować ci profilowaną bazę danych umożliwiającą wykonanie precyzyjnej wysyłki akwizycyjnej do osób, które wyraziły wcześniej zgodę marketingową w innych działaniach.

Dlatego nim zdecydujesz się na ten krok, warto zapytać brokera danych o źródło pochodzenia oraz wskaźniki otwarć wysyłanych tam komunikatów. Pamiętaj! Nigdy nie kupuj adresów mailowych na aukcjach internetowych, są to zazwyczaj bazy spamerskie i zawierają tzw. spam trapy, czyli adresy e-mail, które administratorowi mają wskazać, potencjalnego nadawcę jako spamera. Wysyłanie kampanii do takiej bazy przyniesie Ci więcej szkody niż pożytku.

Wysyłając cold mailing do takiej bazy musisz pamiętać, że jej celem jest ma wzbudzenie intencji zakupowej, zmobilizowanie do akcji, która ma zakończyć się pozytywnie dla obu stron. Kupującego – bo otrzyma ciekawy produkt lub usługę oraz sprzedającego – bo może rozwijać już nawiązaną relację.

TIP 1: Jeśli nie posiadasz własnej bazy odbiorców, zacznij od wysyłki cold mailingu, do baz zewnętrznych. Pamiętaj jednak, że liczy się jakość, a nie ilość. Natomiast przy budowaniu własnej bazy kluczowy jest czas. Wykorzystaj zaproponowane przez nas metody, aby odnaleźć Twojego odbiorcę

Częstotliwość komunikacji

Wyobraź sobie sytuację, gdy wchodzisz do sklepu odzieżowego i zanim jeszcze zdążysz coś obejrzeć, sprzedawca przynosi Ci spakowane zakupy. W tym przypadku są to ubrania, które zupełnie Ci się nie podobają i wcale nie chciałeś ich kupić. Jesteś zdezorientowany, cała sytuacja wydaje Ci się dziwna i już nie masz nawet ochoty nic oglądać w tym sklepie. Tak właśnie wygląda spam w oczach Klientów.

Jak intensywność komunikacji e-mail marketingowej wpływa na postrzeganie marki?

Chyba nikogo nie zaskoczą wyniki przeprowadzonego badania “More Love Less Spam”. Aż 87% badanych wskazało, że regularnie otrzymuje komunikację marketingową, której nie zamawiało, mimo że ponad 60% deklaruje włączenie filtrów antyspamowych.

Zjawisko spamu ma szczególne znaczenie dla użytkowników, którzy dokonują regularnie w sieci. Marka posługująca się takimi wysyłkami, jest tylko w stanie zrazić do siebie, szczególnie, gdy nie dokonuje segmentacji danych swoich klientów, czy nie wzbogaca ich o dane behawioralne. Wysyłanie na oślep nie zamówionej oferty handlowej może budzić agresję i narazić na eskalację wizerunku na rynku. W przypadku klientów, rzadziej kupujących lub szukających okazji zakupowych SPAM nie jest tak dotkliwy, niemniej duży poziom intensywności może prowadzić do negatywnych skutków dla marki.

Nie bądź spamerem

Wysyłaj wiadomości tylko do osób, które tego chcą. Pamiętaj także, aby zawsze pozostawić furtkę wyjścia, aby osoba, która już nie chce otrzymywać Twoich komunikatów mogła szybko i sprawnie wypisać się z Twojej bazy. Ludzie często zapominają, że wyrazili zgodę na otrzymywanie komunikatów e-mail marketingowych i traktują Twoją wiadomość, jako spam. Chociaż w tym przypadku postępowałeś zgodnie z prawem, to i tak wiadomość może wywołać negatywne emocje. Właśnie w tym celu warto zastosować wspomnianą opcję “wpisz mnie z bazy”.

TIP 2: Przede wszystkim nie spamuj. W przypadku e-mail marketingu więcej, wcale nie znaczy lepiej. Poprzez zbyt częste komunikaty możesz zrazić Klientów do swojej marki.

Anatomia maila

Z czego składa się wiadomość mailowa wie każdy. Natomiast przy realizacji kampanii mailowej wszystkie części naszego maila są ważne i do każdej z nich mamy zasady, które pozwolą lepsze wyniki.

Co widzi odbiorca na swojej skrzynce mailowej po zalogowaniu? Nadawcę wiadomości, tytuł maila oraz preheader. Są to trzy kluczowe rzeczy, które decydują, czy ktoś otworzy Twojego maila, czy nie.

NADAWCA

Zacznijmy od początku, czyli weźmy pod lupę pole nadawcy.

Musi ono jednoznacznie określać, jaka firma jest autorem mailingu. Zarówno zasady etyki marketingu, jak i możliwe wywoływane reakcje mówią, że nie powinien wprowadzać w żaden sposób w błąd. Można użyć różnych kombinacji. Zazwyczaj jest to po prostu nazwa firmy. Chcąc wywołać bardziej zbliżone relacje z potencjalnym klientem, można dodać do tego konkretną osobę.

Np. „Jan Kowalski – Nazwa Firmy”

Można też użyć samego imienia i nazwiska. Istnieje jednak ryzyko, że takowy mailing będzie pomylony z prywatną wiadomością i spowodować negatywne wrażenie u odbiorcy.
Unikaj używania w polu nadawcy BOK – to nie wygląda dobrze, ani nie skłania do kliknięcia.

TEMAT

Temat powinien być możliwie krótki, zwięzły, w pewnym stopniu intrygujący, zachęcający do otworzenia i zapoznania się z wiadomością. Jednocześnie nie powinien odbiegać od finalnej treści mailingu. Nadmiernie długi tytuł może sprawić, że po pierwsze, ktoś może nie przeczytać całości, po drugie, serwer odbiorcy może potraktować taką wiadomość jako spam.

Przykład: spójrz na poniższe tematy, czy one przykuwają Twoją uwagę? Pewnie nie. Pierwsze zdanie jest w ogóle niezrozumiałe i niepotrzebne.

Na podstawie analizy przeprowadzonych przez nas kampanii wynika, że najlepiej działają tytuły zawierające słowa: “tylko do ….”, “ostatnie dni”, a także wszelkie krótkie pytania, skłaniające Odbiorcę do działania.

PREHEADER

Jest to kolejna rzecz na którą zwróci uwagę odbiorca zanim zdecyduje o otworzeniu wiadomości. Preheder to krótki tekst, pierwsze zdanie naszego mailingu, które wyświetla się zaraz po temacie maila.

Czy te preahedery zachęcają do otwarcia wiadomości? “Jeśli wiadomość nie wyświetla się poprawnie…” – nic nam to nie mówi o zawartości danego maila, nie skłania nas to do otwarcia.

A przecież można inaczej:

Albo tak:

To tylko część zdania, a ma naprawdę wielki wpływ na powodzenie Twojej kampanii mailowej.

TIP 3: Wykorzystaj pole nadawcy, temat i preheadrer, aby skłonić odbiorcę do otwarcia wiadomości od Ciebie. Unikaj typowych błędów, powielanych nawet przez duże Firmy, a wyróżnisz się w gąszczu innych maili.

Budowanie zaangażowania odbiorcy

Jeśli zrealizowałeś pierwszy cel, czyli tematem, nadawcą oraz preheaderem nakłoniłeś Odbiorcę do otworzenia wiadomości, to teraz stoi przed Tobą kolejne wyzwanie. Czas na wykonanie przez Odbiorcę kolejnej akcji. I tu, w zależności od tego, jaki jest cel Twojej kampanii, może to być kliknięcie w link do promocji, przejście na dedykowany landing page, czy też na stronę główną. Pamiętaj, że cel kampanii powinien być jeden. Klient po kliknięciu w jeden przycisk CTA (call to action), nie wróci do wiadomości, aby kliknąć w kolejny, więc zastanów się, na czym Ci najbardziej zależy.

Kreacja po otworzeniu maila, powinna swoim wyglądem, wielkością, ilością tekstu, zachęcić potencjalnego klienta do pełnego zapoznania się z treścią i wzbudzić pozytywne emocje. Estetyka gra tu pierwsze skrzypce, całość musi być spójna i nawiązywać do Twojej marki. Większość mailingów jest połączeniem tekstu i grafik, które mają na celu zwizualizować przekaz.

Nasza podświadomość działa w ten sposób, że naszą największą uwagę przyciąga najbardziej to co jest nam bliskie i łatwo przyswajalne dla oka. Najbliższym człowiekowi obrazem jest inna ludzka twarz oraz różnego rodzaju symbole i logotypy.

Symbole

Grafiki wykorzystywane w mailingu powinny być treściwe i nieść zamierzony przekaz. Nie powinny zawierać zbyt wielu szczegółów, żeby być jak najbardziej czytelne.

Ludzka twarz

Nie jest to koniecznością i regułą, ale warto w mailingu użyć element jakim jest przyjazna ludzka twarz, w podświadomości odbiorcy tworząca cały przekaz.

ALTy

Każda grafika powinna zawierać również kreatywne ALTy. Są to teksty wyświetlane zanim program pocztowy pobierze obrazy w wiadomości.

Dlaczego to takie ważne?

W przypadku, gdy coś pójdzie nie tak i program pocztowy lub serwer zablokuje pobranie obrazów, lub zrobi to sam Użytkownik, wyświetlony zostanie tekst obrazujący np. to co przedstawia dana grafika.

Teksty

Bardzo dużą uwagę musisz skupić na przejrzystość i zrozumiałość tekstu. Zdania powinny być krótkie i konkretnie przedstawiać, to co zamierzamy przekazać. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i jeżeli Odbiorca nie zrozumie przekazu przy pierwszym kontakcie, nie ma szans, by mailing okazał się efektywny. Przekaz musi być po prostu bardzo łatwo przyswajalny i mocno zapadać w pamięci.

TIP 4: Samo otworzenie wiadomości niewiele Ci da, jeśli Odbiorca nie wykona konkretnej akcji. Nie zapominaj więc o kreacji i jej elementach, czyli tekstach, ALTach, podlinkowaniach oraz CTA.

Personalizacja

Personalizacja … Aby osiągnąć zamierzone efekty kampanii mailingowej nie należy o niej zapomnieć! Mowa oczywiście o królowej e-mail marketingu, czyli personalizacji. Mówiąc personalizacja nie mam na myśli tylko dodania imienia odbiorcy w temacie, lub treści maila. Jest to tylko wierzchołek góry lodowej, na którą składa się wiedza o naszych Klientach. Jeśli chcemy stosować spersonalizowaną komunikację, musimy zwrócić uwagę na wiele więcej czynników.

Personalizacja w kampaniach e-mailowych to dostosowanie komunikatu do potrzeb i oczekiwań naszego Klienta. Masowe wysyłki może stosować każdy, ale wygra ten, który się wyróżni.

Szanuje adres email Klienta

Pamiętaj, że skrzynka mailowa jest jednym z najbardziej osobistym miejscem w sieci. Jeśli Klient podzielił się z Tobą swoim adresem, to traktuj to poważnie, bo inaczej Cię opuści i to szybciej niż myślisz. Wykorzystując personalizację, mamy szansę na zbudowanie relacji, bowiem nasz Klient poczuje się doceniony, trafimy w jego potrzeby, a czy to nie właśnie dostrzeżenie potrzeby i trafienie do klienta w odpowiednim momencie jest kluczem do wzrostu konwersji naszych kampanii, czyli w konsekwencji wzrostu sprzedaży?

Segmentuj swoje kontakty

Możesz posegmentować (podzielić na wspólne grupy, według danej cechy) swoich Klientów. Im większą będziemy mieć grupę odbiorców, tym możemy uzyskać większy zasięg, ale niekoniecznie przekładać się to będzie na większą sprzedaż. Stwórz segmenty, które będą na tyle szerokie, aby przynieść sprzedaż, a na tyle wąskie, aby odbiorcy łączyła wspólna cecha.

Jakie informacje możesz użyć do personalizacji?

Płeć
Imię
Nazwisko
Miejsce zamieszkania
Data urodzenia (jeśli chodzi o dzień urodzin, jak i sam wiek Twojego Klienta)

Oczywiście możesz wykorzystać także informacje wynikające z zachowania Klienta na Twojej stronie.
Wykorzystuj te informacje, które mogą mieć znaczenie w Twojej kampanii mailingowej. Dla przykładu: miejsce zamieszkania ma znikome znaczenie, jeśli prowadzisz tylko sklep internetowy, jednak jeśli jesteś właścicielem także sklepu stacjonarnego w danym mieście, wtedy sytuacja wygląda już zupełnie inaczej.

Segmentuj poprzez lojalność

Już po kilku przeprowadzonych wysyłkach, będziesz mógł rozróżnić Klientów ze względu na lojalność, czyli de facto jego zaangażowanie w wysyłane przez Ciebie komunikaty. Zaangażowanie, w tym przypadku, oznacza otwarcie Twoich wiadomości.

Lojalni – ok. ¾ i więcej otwartych wiadomości
Średnio lojalni – ok. ½ otwartych wiadomości
Nielojalni – ok. ¼ otwartych wiadomości

Dzięki temu podziałowi będziesz wiedział jakie komunikaty wysyłać do danej grupy osób. Klienci lojalni nie potrzebują wielkich rabatów, mimo to i tak prawdopodobnie zrobią zakupy w Twoim sklepie. Klienci średnio lojalni potrzebują dodatkowego motywatora, w postaci np. kodu rabatowego, aby skusić się na zakup. Wiadomości otwierają wybiórczo, więc warto przeanalizować, które wiadomości są przez nich ignorowane i dlaczego. Natomiast w przypadku osób “nielojalnych” może zadziałać wyprzedaż.

TIP 5: Personalizacja i segmentacja idą razem w parze. Jeśli stworzysz precyzyjne segmenty, nie będziesz zarzucał Klientów masową komunikacją i wiadomości będą bardziej spersonalizowane, pod dane grupy.