Article image

Jak zbudować zespół sprzedaży B2B w epoce cyfrowej?

5 min czytania
27.05.2019

W dobie wszechobecnej cyfryzacji budowanie zespołu sprzedaży B2B jest ogromnym wyzwaniem nie tylko ze względu na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów, ale także na pojawiające się coraz to nowe kanały komunikacji czy techniki sprzedaży, które znacząco odbiegają od tych, znanych jeszcze kilka lat temu. Większość z nas pamięta czasy, gdy sprzedaż polegała głównie na wmawianiu klientowi, że dany towar czy usługa jest niezwykle atrakcyjna  i  posiadane jej jest wręcz niezbędne (kto z nas nie zaczynał w call center, prawda?) Dzisiaj sytuacja wygląda trochę inaczej, handlowiec to opiekun klienta, jego doradca i przewodnik, który dzięki swojej wiedzy i podejściu do klienta buduje w jego oczach swój autorytet.

Dzisiaj dzięki  dostępności do informacji konsumenci są coraz bardziej wymagający i zanim zdecydują się na zakup towaru lub usługi, szukają na jej temat informacji, zaś od dostawcy oczekują jedynie możliwości interakcji bez konieczności wychodzenia z domu, czy odbywania długich rozmów telefonicznych.  Badania IAB Polska wskazują, iż pomimo tego, że do komunikacji z klientami w dalszym ciągu najchętniej wykorzystywana jest poczta elektroniczna – 91% i telefon – 82%, to tuż za nimi pojawiają się zupełnie nowe kanały komunikacji – strona internetowa – 80%, media społecznościowe – 46%,  strona mobilna – 32%  i aplikacja mobilna – 11%.

Postaw na dział marketingu

Prawda jest taka, że musimy zapomnieć o dziale sprzedaży, jaki znaliśmy, ponieważ obecnie to rolą działów marketingu jest połączenie działań które opierają się na dwóch gałęziach – generowaniu sprzedaży i budowaniu zaangażowania. Dlaczego? Dział marketingu posiada ogromny potencjał poprzez ilości setek przebytych rozmów telefonicznych, to on potrafi zachęcić klienta, wprowadzić go w cykl zakupowy przez wybrany kanał komunikacji, który daleki jest od znanych przez nas standardów. To marketing jest odpowiedzialny za wskaźnik ilu potencjalnych klientów udało się pozyskać,  ilu wzięło udział w cyklu zakupowym, a co stało się powodem, że niektórzy zrezygnowali w połowie transakcji. Jak zatem stworzyć odpowiednie stanowiska pracy i zapełnić je właściwymi osobami? Z jednej strony organizacje poszukują ludzi młodych, z głową pełną pomysłów, ale jednocześnie wymagają doświadczenia, znajomości pojęć branżowych i aktualnych trendów. Obecnie wiele firm, nie tylko z branży technologicznej, stawia na młodych pracowników głównie dlatego, że pokolenia te dorastały wraz z rozwojem technologii i są one dla tej grupy wiekowej czymś naturalnym, tym samym Ci kandydaci nie boją się innowacji, rozumieją zachodzące  zmiany i dostosowują się do wymogów rynku.

Stwórz nowe stanowiska pracy

Marketing Manager/Leader – osoba, która zarządza zespołem, reprezentuje go przez Przełożonym, łączy ze sobą działania sprzedaży i marketingu tworzy strategię tych działań, kontrolując jej późniejsze wprowadzenie.

Content Marketing Manager –  osoba, która odpowiada za tworzenie odpowiednich treści marketingowych, analizowanie ich mocy w narzędziach pozycjonerskich. Jego zadaniem jest, aby odpowiednie treści trafiły do odpowiednich osób w odpowiednim czasie, po uprzednim zbadaniu potrzeb klienta.

Digital Marketing Manager – osoba, której zadaniem jest stworzyć plan, na podstawie którego będzie docierać z treściami do odpowiedniej grupy odbiorców. Korzysta z różnych kanałów komunikacji i bieżąco analizuje ich wyniki.

Content is King

Czy to oznacza, że wystarczy dobra treść umieszczona na stronie internetowej lub blogu i proces sprzedaży może rozpocząć się bez udziału osób związanych z nią? Tak! Odwołując się do wcześniejszego wykresu, mówiącego, że strona internetowa jest trzecim z potencjalnych narzędzi komunikacji z klientami, dla przykładu możemy nawiązać do jednego z naszych artykułów, przygotowanego przez Tomasza Dziobiaka CEO DBMS, który dotyczył ważnej w ostatnim czasie tematyki RODO. Treść tego artykułu trafiła do osób, które są zainteresowane tematem ochrony danych osobowych. Po przeczytaniu jednego artykułu, osoby spędzały na naszej stronie kilka minut, a także poświęcały czas na sprawdzenie oferty, przechodząc już do strony głównej naszego produktu. Tutaj ominięty został proces sprzedaży, stosowany jeszcze kilka lat temu. Nikt z pracowników nie wykonał telefonu do klientów zapisanych w CRM-ie, nikt też nie poświecił czasu na wysyłanie ofert drogą mailową, wystarczyło jedynie napisać treść, która zaciekawi i wzbudzi zainteresowanie potencjalnego klienta.

Zmień podejście do tradycyjnej sprzedaży

Czy zatem powinniśmy zapomnieć o tradycyjnej sprzedaży? Absolutnie nie. Musimy jedynie zmienić podejście do niej. W najbliższej przyszłości komunikacja w większości przeniesie się na aplikacje mobilne i czaty, które chociaż na razie nie przodują w rankingach, to coraz częściej są wdrażane,  chociażby z tego względu, że są to kanały komunikacji, które nigdy nie śpią i klient może zostać obsłużony również po zamknięciu biura jak i przed jego otwarciem. Przykład? Ostatnio sama byłam uczestnikiem rozmowy z obsługą klienta jednego ze sklepów internetowych i pomimo tego, że konwersacja miała miejsce w niedziele, problem został rozwiązany, a transakcja zakończyła się pomyślnie. W tym miejscu nie chodzi o zwrócenie uwagi na zatarcie się czasu prywatnego z zawodowym, ale na pokazaniu jak bardzo zmieniła się sprzedaż i obsługa klienta na przestrzeni lat, kiedy to infolinie czynne były w wyznaczonych godzinach i konsument, który nie mógł odszukać informacji na temat produktu czy usługi, rezygnował bądź szedł do konkurencji.  Dzisiaj coraz częściej pojawiają się oferty pracy na stanowiska Customer Care Manager czy Customer Service Manager, to właśnie osoby zatrudniane na te pozycje pełnią rolę opiekuna klienta, monitorują i analizują zachowania klientów, zarządzają programem lojalnościowym, analizują potencjał i potrzeby rynku współpracując jednocześnie z działem marketingu. Są one ekspertami, którzy mają ogromną wiedzę na temat oferowanych przez firmę usług i wcale ich nie sprzedają, a jedynie wprowadzają klienta w proces sprzedaży, doradzają w podejmowaniu decyzji zakupowej i dbają o obsługę posprzedażową. Nie potrzebujemy już mnóstwa handlowców wykonujących tysiące połączeń dziennie, wystarczy jedna czy dwie osoby, które odpowiadają za sprzedaż, a reszta zadań przechodzi już na obsługę, doradztwo i marketing.<

Szukaj odpowiednich umiejętności

1. Innowacyjność – kandydat powinien obsługiwać klienta nie tylko telefonicznie, ale także za pomocą innych kanałów komunikacji np. messenger, czat na stronie internetowej czy skype

2. Wiarygodność – kandydat powinien umieć wykorzystać storytelling, ale jednocześnie powinien słuchać klienta i wzbudzać jego zaufanie, nie skupiając się nadto na swoim produkcie

3. Rzetelność – kandydat powinien trzymać się terminów, na czas przekazywać klientom wszystkie zobowiązania

4. Dynamiczność –  kandydat powinien znać potencjał nowoczesnych narzędzi marketingu automation, a także powinien śledzić rynek branżowy i być na bieżąco w trendach innowacyjnej sprzedaży

5. Ukierunkowanie na rozwój – kandydat powinien mieć chęci do rozwoju zawodowego i podnoszenia kwalifikacji, nie tylko poprzez uczestniczenie w wydarzeniach branżowych, ale także za pośrednictwem literatury branżowej czy webinariów.

Jeden sprzedawca nie udźwignie całej sprzedaży, tak samo jak jeden marketingowiec nie sprowadzi tłumów klientów, więc aby zespół mógł osiągnąć sukces, jego członkowie nie powinni podchodzić do zadania indywidualnie, lecz ze świadomością grania do wspólnej bramki. Członkowie zespołu mają za zadanie zwiększać sprzedaż usług, a nie skupiać się na ilości kontaktów w CRM-ie czy ilości wysłanych maili, starając się, aby była ona wyższa od pozostałych współpracowników. Jeśli zespół ze sobą współpracuje, a nie tylko rywalizuje, to wówczas wyniki tej pracy wzajemnie motywują ich do działań, zwiększając tym samym świadomość samych pracowników o pozycji w strukturze organizacji. Nie bez znaczenia jest tutaj rola kierowników, którzy powinni tworzyć odpowiednie środowisko pracy, umiejętnie kierować swoim zespołem, zachęcać go do działania, wspierać, a przede wszystkim mądrze zarządzać jego pracą i dbać o interesy każdego z członków indywidualnie i grupowo.

Współpraca działów to podstawa

W dobie cyfryzacji działy handlowe budujemy na innowacyjności, zaangażowaniu i otwartości na technologie, a poszukujemy pracowników którzy wykazują nie tylko wiedzę czy znajomość najnowszych trendów sprzedaży, ale także są otwarci na nowe standardy i narzędzia sprzedaży. Zacierają się już granice kiedy jeden dział pracował na swój rachunek. Dzisiaj współpraca pomiędzy sprzedażą, marketingiem i obsługą tworzy jedną, spójną całość, przynoszącą korzyści zarówno dla organizacji  jak i dla konsumentów.