Dlaczego zaangażowanie zdominuje 2018 rok?

Klient odejdzie w przyszłym roku? Jeśli nie podążysz za trendami i nie rzucisz go w nurt zaangażowania, to rok 2018 stanie się rokiem odejścia Twojego klienta. Do konkurencji rzecz jasna.

Zaangażowanie to wyzwanie, przed którym staną firmy w nadchodzącym roku. Zaktywizowanie odbiorcy i zbudowanie jego lojalności już dziś powinno być oczkiem w głowie marketerów. Zaostrzy się walka marek o klienta. I to zarówno o tego stałego, jak i tego nowego.

Wielu przedsiębiorców zdążyło zdać sobie sprawę z potęgi angażujących treści, co widać m.in. w ich działaniach na platformach społecznościowych. Sama świadomość to wstęp do sukcesu. Kluczem okażą się jednak narzędzia.

Personalizujemy za wszelką cenę

75% użytkowników irytuje się, gdy wyświetlane im treści nie leżą w sferze ich zainteresowań. Prezentacja treści nie mających niczego wspólnego z potrzebami odbiorców to droga donikąd. Do tego dochodzą nieufni wobec tradycyjnych form reklamy Millenialsi. A zatem znaczenie wartościowego i spersonalizowanego contentu wzrośnie jeszcze bardziej.

Platformy internetowe oferują pełną gamę różnego rodzaju narzędzi analitycznych. Wśród nich ważną rolę odgrywają social media i wciąż aktualizowane ich funkcje analityczne. Dzięki nim możemy z powodzeniem profilować dane klientów, a co za tym idzie, tworzyć tzw. persony, modelowych przedstawicieli grup docelowych, by następnie skierować do poszczególnych grup silnie spersonalizowane i niestandardowe komunikaty.

Konkretną grupę docelową oraz jej zachowania poznajemy, wykorzystując informacje o wieku, płci, miejscu zamieszkania, wykształceniu czy zainteresowaniach użytkowników. Cenną informację stanowią także dane dotyczące zachowań zakupowych. Wykorzystanie tego typu wiadomości to recepta na dotarcie z mocnym i spersonalizowanym contentem do odpowiednich odbiorców.

Temat personalizacji nie jest nam obcy. W DBMS codziennie analizujemy zachowania klientów i badamy ich doświadczenia. Z naszej wiedzy pozyskanej z coldmailingów korzystają call center, które optymalizują swoje skrypty, nadając im bardziej ludzkie oblicze. W ramach personalizacji odwołujemy się także do potężnego narzędzia, jakim jest remarketing. Wiemy jak z niego korzystać i dokładnie znamy moment, w którym możemy go użyć. W sferze naszych zainteresowań znajduje się wreszcie poziom zaangażowania klientów, którego nie pozostawiamy samemu sobie, lecz optymalizujemy, wykorzystując stosowne narzędzia analityczne.

Pokłady danych drzemią we wzmiankach

Skoro już o zachowaniach mowa, zważmy na ogromne pokłady ciekawych danych na temat zachowań klientów, które drzemią w Social Mediach. Uzyskamy je, korzystając z narzędzi monitorujących wzmianki oraz reakcje odbiorców. To nie tylko ważne źródło wiedzy o ich preferencjach. Monitorując ich ruchy, dowiemy się sporo na temat działania naszej usługi, jej zalet oraz wad. To pozwoli optymalizować ją pod kątem potrzeb klientów.

Obok narzędzi analitycznych dla Social Media dużą wagę przykładamy do monitoringu mailingu. Dzięki takiemu połączeniu zyskujemy informacje na temat np. czasu wzmożonej aktywności odbiorców treści. To pozwala na skierowanie odpowiedniego komunikatu w momencie, gdy odpowiednia grupa odbiorcza jest najbardziej aktywna.

Marki, które zdecydują się na zaangażowanie klientów poprzez spersonalizowany content, będą musiały nauczyć się działać szybko. Zwłaszcza w kanałach społecznościowych. Udzielanie szybkich oraz wyczerpujących odpowiedzi to otwarcie się na klienta, który nie będzie już zainteresowany marką samą w sobie, lecz wartościami, jakie ona kreuje.

A zatem już nie tylko tradycyjny telefon, mail czy formularz kontaktowy. Do łask wracają chaty. Przedsiębiorcy powinni włączyć do swoich działań live chaty oraz wideo chaty. Klient będzie kontaktował się z marką w wygodny dla niego samego sposób. Jeśli nie otrzyma takiej możliwości, odejdzie do firmy, która mu to umożliwi. Nawet jeśli konkurencja nie oferuje produktu czy usługi lepszej jakości.

Wzrost konwersji o 20%

Badania American Marketing Association dowiodły, że chat jest w stanie zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 20%, a użytkownicy kontaktujący się z firmą przez ten właśnie kanał, wykazują 3 razy większą skłonność zakupową niż ci, którzy wykorzystują tradycyjne kanały komunikacji.

Jakiś czas temu zarówno Facebook wdrożył chatboty. Gwarantuje on natychmiastową i zbliżoną do personalnej komunikację z odbiorcą. Dzięki mechanizmowi szybkich odpowiedzi klient zyskuje poczucie, że jest dla firmy postacią ważną. To buduje relacje przez 24 godziny na dobę. Według prognoz w nadchodzącym 2018 roku obsługa chatbotów ma być jeszcze szybsza i łatwiejsza.

Fenomen ekspresowej komunikacji staje się kluczowy w miarę coraz silniejszej ekspansji pokolenia Z. To pokolenie oczekuje wyjątkowo szybkiej reakcji na swoje potrzeby zakupowe oraz autentycznych doświadczeń. Niestandardowe sposoby angażowania generacji Z stanowić będą duże i nieodzowne wyzwanie dla marketerów. Obecność marek w serwisach społecznościowych, to absolutny must-have.

Pamiętamy o wideo

W nadchodzącym roku nie zapomnimy o contencie wideo. Jego pozycja będzie się umacniać. Marki powinny postawić na treści wideo dobrej jakości nie tylko w komunikacji z generacją Z. Filmy przyciągają odbiorców i angażują.

Firmy powinny umacniać swoją obecność na platformach społecznościowych, a ich treści powinny być dostosowane do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Już teraz szacuje się, że 80% przychodów reklamowych na Facebooku pochodzi z reklam wyświetlanych na urządzeniach przenośnych. Z czasem marki będą odchodzić od kanałów niedostosowanych pod urządzenia typu mobile. Już teraz nasze narzędzia pokazują, że dużą część wysyłek mailingowych odbierana jest na urządzeniach przenośnych.

Jeżeli mobile, to także aplikacje tworzone stricte z myślą o użytkownikach smartfonów. Snapchat, Instagram czy Messenger to nośniki treści, które przyciągają uwagę coraz większej liczby userów. A to dzięki zjawisku ulotnego contentu, które generuje duże zaangażowanie. W 2018 roku będziemy obserwować jeszcze bardziej intensywny rozwój komercyjnych snapów, Instastories czy treści na Messenger Day.

Lojalność to efekt zaangażowania

Fakt, że klienci odczuwają potrzebę ponownego nabycia produktu i ciągłego wspierania danej usługi, nie jest niczym nowym. To silne przywiązanie sprawia, że nawet odważne działania konkurencji, nie są w stanie zmienić sympatii odbiorcy.

Oczywiście do czasu. Klient w każdej chwili może odejść do konkurencji, jeśli nie poczuje się dla marki odpowiednio ważny. Warto tutaj podkreślić ogromną wagę lojalnego klienta, choćby przez wzgląd na niskie nakłady finansowe związane z podtrzymaniem jego zainteresowania usługą. Dodajmy, że taki klient to także idealny nośnik informacji o produkcie.

Dobrą praktyką na nadchodzący czas okaże się budowanie systemów lojalnościowych, które zagwarantują wynagradzanie klientów za ich poszczególne aktywności na rzecz marek. Nie należy przy tym zapominać, aby takie systemy odznaczały się wysoką personalizacją i odzwierciedlały specyfikę danej grupy odbiorców.

A zatem zadowoleni klienci muszą zostać zaangażowani w życie marki. Wówczas istnieje duża szansa, że staną się kimś w rodzaju ambasadorów marki. Będą widoczni, a to prosta droga do przyciągnięcia kolejnych i kolejnych zainteresowanych.

Również negatywne zachowania klientów stanowią dla nas ważne źródło informacji. Warto zauważyć, że nawet negatywna reakcja odbiorcy, stanowi przejaw zaangażowania i pozwala wdrożyć kroki w celu optymalizacji zarówno komunikacji, jak i działania samej usługi.

Rekomendacje zadowolonych klientów najcenniejsze

Przedsiębiorcy powinni zrobić wszystko, aby zachęcić odbiorców swoich usług do wystawiania ocen i opinii. Dlaczego? Choćby dlatego, że 83% klientów podejmuje decyzję o zakupie na podstawie rekomendacji innych użytkowników. Odbiorca nie musi być stałym klientem, nie musi być lojalny marce, żeby zostawić pozytywną informację zwrotną. To ważne!

Klienci chcą i lubią opowiadać o swoich doświadczeniach. Nie czują oporów przed mówieniem o markach i ich produktach. Ich świadectwo przenosi się z ust do ust, przysparzając firmom popularności i coraz to nowych klientów.

A zatem nie zostaje nic innego, jak wspieranie tego typu zachowań, budowanie pozytywnych doświadczeń oraz kreowanie lojalności. W końcu wszystkie znaki na niebie i na ziemi pokazują, że rok 2018 upłynie pod znakiem zaangażowania.

Wiemy o tym, dlatego nie ustajemy w poszukiwaniach coraz to nowych informacji o zachowaniach klientów. Wiemy co to mobile, wiemy co to Social Media i wiemy co to display. Poziom zaangażowania badamy także przy użyciu ankiet. Posiadamy również inne, zdecydowanie bardziej zaangażowane narzędzia analityczne, które chętnie Ci udostępnimy. Chcesz rzucić Twoich klientów w wir zaangażowania? Chcesz skorzystać z naszych zasobów wiedzy oraz narzędzi? Skontaktuj się z nami!