Article image

Budowanie relacji z Klientem – ważne wskazówki

4 min czytania
18.04.2019

Pielęgnowanie relacji w sieci kontaktów – przedstawimy zasady komunikacji w poszczególnych segmentach

Dobre relacje biznesowe z Klientem to podstawa solidnie realizowanych działań marketingowych. Współczesny rynek charakteryzuje się dużą konkurencyjnością, obecnie w realizowanych działaniach liczy się nie tylko produkt, jego jakość oraz cena. Aby odnieść sukces sprzedażowy, musisz wyróżniać się w grupie przedsiębiorców, by zapobiec sytuacji, w której Klient rezygnuje z Twoich usług, decydując się na zakup dóbr o podobnej jakości i cenie w innym miejscu. Doświadczeni przedsiębiorcy dokładnie wiedzą, jak ważny jest pozytywny kontakt z kontrahentami. Odpowiednio dopasowany proces, musi jak najbardziej odpowiadać rzeczywistości biznesowej i być dostosowany do specyfiki Klientów. Jak odnieść sukces zawodowy dzięki tworzeniu odpowiednich relacji z Klientem? O tym wszystkim dowiesz się poniżej. 


Dlaczego warto zarządzać relacjami z Klientem?

Budowanie relacji z Klientem to niezwykle istotna kwestia pozwalająca na osiągnięcie lepszych wyników sprzedażowych. Potrzeby Klienta powinny być dla Ciebie ważne – jeżeli taka osoba będzie czuła się pewnie, nie zrezygnuje z niej i być może zwiększy ilość zamawianych produktów czy usług. Taka osoba powinna stać się dla Ciebie lojalnym i pełnym zaufania partnerem, którego dobro jest dla Ciebie na pierwszym miejscu. Dlaczego jest to aż tak ważne?

  1. Duża konkurencyjność na polskim rynku sprawia, że Klient, który czuje się nieusatysfakcjonowany współpracą może odejść do firmy, która zapewni mu odpowiednie warunki.
  2. Informacje o produktach i usługach są ogólnie dostępne w sieci. Kontrahent w każdej chwili może poszukać nowych, tańszych lub jego zdaniem lepszych dla siebie rozwiązań.
  3. Utrzymanie obecnych Klientów i proces budowania  relacji jest dużo lepiej opłacalny niż nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców.

Pomocne narzędzia

Początkowo zadanie utrzymania pozytywnych kontaktów z Klientem może wydawać się wymagające. Aby sobie pomóc, możesz wspomóc się narzędziami, które znacznie ułatwią osiągnięcie zamierzonego celu. Na rynku, dostępnych jest wiele rozwiązań, które ułatwiają prowadzenie własnej działalności. W zarządzaniu relacjami z Klientem pomocne okazują się systemy Customer Relationship Management – CRM. Pozwalają one na wygodne zbieranie przydatnych informacji i procesów w jednym miejscu.

Lead Nurturing

Pojęcie marketingowe, związane z prowadzeniem programów marketingowych. Zadaniem Lead Nurturing jest przygotowanie Klienta do zrealizowania zakupów. Z zebranych danych wynika, że dobrze przygotowany program może przyczynić się do zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet do 50% i obniżyć koszty ich pozyskania do 30%. Uruchomienie sprawnie działających programów możliwe jest dzięki systemom klasy Marketing Automation.

Najważniejsze cele programu:

W skutek działania Lead Nurturing Klient objęty zostaje automatyczną akcją marketingową. Do takiej osoby skierowany zostaje cykl automatycznie dopasowanych i predefiniowanych komunikatów marketingowych, informacyjnych lub sprzedażowych. Głównym celem działań są:

  • Dobry kontakt z Klientem – odpowiednia relacja z kontrahentem zwiększy Twoje szanse na odniesienie sukcesu sprzedażowego. W momencie kiedy Klient nie będzie odczuwał satysfakcji z usług, które od Ciebie otrzymuje, lub nie znajdzie nic odpowiedniego dla siebie a Ty sam mu w tym nie pomożesz, najprawdopodobniej wypisze się z listy subskrybentów a Twoje szanse na nawiązanie współpracy spadną do minimum.
  • Przekazanie odpowiednich informacji i planu sprzedażowego – jeżeli relacja z Klientem nie będzie zrealizowana na odpowiednim stopniu, nie będzie możliwa sprzedaż produktów i usług.
  • Sugestia dotycząca najlepszego momentu sprzedaży – Lead Nurturing pozwala na zrealizowanie odpowiedniej analizy zachowań w sieci kontaktów. Dzięki temu, otrzymujesz tak zwany Trigger Points. Jest to chwila, w której najlepiej podjąć próbę kontaktu z kontrahentem. Taka analiza pozwala na otrzymanie informacji o pozycji Klienta w systemie Marketing Automation w module scoringu.
Główne korzyści korzystania z programu:
  • Pielęgnowanie relacji z Klientem, który jeszcze nie do końca zdecydowany jest na dokonanie zakupu w Twoim sklepie.
  • Możliwość wygenerowania najbardziej wartościowych potencjalnych Klientów.
  • Możliwość zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet o 50%.
  • Zwiększenie możliwości sprzedażowych, nawet jeżeli dana osoba nie zdecyduje się na zakup produktów lub usług w danym momencie, bardzo możliwe, że kiedyś do Ciebie wróci.
  • Poznanie preferencji i zachowań potencjalnych Klientów.


Jak budować relację?

Klient powinien być przede wszystkim Twoim partnerem biznesowym. Wzajemna relacja musi przebiegać w taki sposób, aby kontrahenci mogli otrzymywać długoterminowe i pewne wsparcie, a co za tym idzie czuć się w niej pewnie i bezpiecznie.

Pierwszy kontakt z Klientem

Pierwsze wrażenie to jeden z najważniejszych aspektów wpływających na późniejszy kontakt. Musisz odpowiednio przygotować się do rozmowy. Przed wykonaniem telefonu, spotkaniem czy wysłaniem pierwszej wiadomości e-mail przygotuj sobie plan, jakim będziesz się kierował. Ważne są wady i zalety produktu lub usługi, zestawienie konkurencji oraz lista obiekcji rozmówcy, które mogą się pojawić. Powinieneś dysponować niezbędnymi argumentami, które nie tylko przekonają odbiorcę o zaletach korzystania z oferty, ale również o w pełni profesjonalnym działaniu firmy. Dzięki takim działaniom uzyskasz sporą liczbę informacji, którymi będziesz mógł kierować się podczas rozmowy.

Mailing

Jeżeli, jako pierwszą i główną formę kontaktu w Twojej firmie jest mailing, musisz zadbać aby został on przygotowany w odpowiedni sposób. Pamiętaj, wysyłane do odbiorców wiadomości mają zachęcać do zapoznania się z ofertą i skorzystania z usług. Źle zrealizowana kampania mailingowa może sprawić, że wiadomości nie będą odczytywane i automatycznie trafią do spamu. Dobrze zrealizowany maling jest obecnie jedną z najbardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania leadów. Musisz jednak trafić do odpowiedniej grupy odbiorców, a także zadbać o ich oczekiwania.

Obsługa posprzedażowa

Proces nawiązywania dobrych kontaktów z Klientem nie może być realizowany jedynie przed i w trakcie sprzedaży. Aby proces sprzedażowy mógł odnieść zamierzony sukces, a Klient czuł się w pełni usatysfakcjonowany ze zrealizowanego zakupu, musisz zadbać o kontakt tuż po sprzedaży. Jak to zrobić?

  • Zadbaj, aby Klient otrzymał od Ciebie informacje na temat wszystkich szczegółów transakcji, czyli o tym jak przebiega transakcja, sposobie płatności i wysyłki produktu, możliwości zwrotu i tym jak może tego dokonać. Taką informację możesz wysłać mailem.
  • Monitorowanie systemu zamówienia – Klient może sprawdzić, gdzie w danym momencie jest jego przesyłka. Jest to bardzo pomocne ponieważ kupujący nie musi martwić się, że jego przesyłka nie dotrze na miejsce w odpowiednim dla niego terminie.
  • Szybka reakcja na negatywne odczucia Klienta, jeżeli w trakcie transakcji pojawił się problem, musisz szybko się o nim dowiedzieć i reagować.

Budowanie odpowiednich relacji w sieci kontaktów to podstawa w drodze do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego. W trakcie realizowanych działań musisz zadbać, aby osoba korzystająca z Twoich mogła czuć się usatysfakcjonowana z podjętej transakcji. Zadowolony Klient z pewnością do Ciebie wróci, a Ty sam będziesz mógł cieszyć się zadowalającymi efektami działań.